商傳媒｜葉安庭／綜合外電報導
在人工智慧（AI）技術持續演進下，企業正積極部署AI代理人（AI agent），以提升營運效率並優化客戶體驗。據外電報導，Alibaba International 已透過 Accio Work 推出其 AI 代理人艦隊，此舉反映了企業界正積極運用AI代理人提升營運效率的趨勢，特別是在跨境電商領域，AI代理人的潛力受到高度關注。
AI代理人與傳統生成式AI工具（如 ChatGPT）不同，它被賦予特定角色，並經訓練能執行多步驟工作流程。根據顧問公司麥肯錫（McKinsey）2025 年的一項調查，高達 62% 的受訪企業表示正在嘗試使用AI代理人。而研究機構 ISC2 的數據則顯示，有三成網路安全專業人員已將AI資安工具整合至其營運中，這些工具也逐步發展為具備多步驟工作流程能力的代理人模式。
跨產業應用展現高效與節約
AI代理人的應用範疇正不斷擴大，並在多個產業中展現顯著效益。以網路安全平台 Huntress 為例，該公司已在其安全營運中心（SOC）部署了近 20 個AI代理人，負責處理 24 萬客戶的威脅警報。這些代理人能自動執行過去由 50 人團隊手動處理的調查工作，例如偵測異常登入活動或未經授權的收件匣規則。過去需耗時 20 至 30 分鐘的調查，現在僅需數分鐘即可完成。Huntress 的首席安全長 Eric Stride 形容，這讓他們的分析師擁有「鋼鐵人般的戰力」，有效減輕了超過三分之一調查案例中高達九成的分析師工作量，每月並能產出約 1 萬份事件報告。
在客戶服務領域，DNSFilter 公司也導入了 AI 代理人處理所有一線（Tier 1）的客戶服務票證。該代理人能根據複雜度對票證進行分類，並利用內部文件解決常規問題，將更複雜的案件轉交給人類客服人員。AI 代理人使每張票證的處理時間縮短至約四分鐘，相較於人類客服人員每週處理 35 張票證，AI 代理人每週可完成 60 個請求，為工程師每週節省多達三小時的工作時間。DNSFilter 的 AI 實驗室負責人 Mikey Pruitt 指出，AI 代理人的營運成本約為每年 1.5 萬至 1.6 萬美元，但卻能承擔兩名全職員工的工作量，為公司每年節省 20 萬美元。該公司預計透過 AI 代理人的部署，將現有 150 人的團隊效率提升至如同 500 人的表現。
數位內容管理與底層技術革新
除了傳統的營運支援，AI 代理人也深入數位內容管理。WordPress.com 已透過其模型語境協定（Model Context Protocol, MCP）整合，賦予 AI 代理人直接在其託管網站上建立、編輯和刪除內容的能力。這項新功能涵蓋文章、頁面、留言、分類、標籤和媒體等六種內容類型，提供 19 種不同的操作。AI 代理人可透過自然語言指令執行諸如撰寫部落格文章、設定分類、編寫描述、批准留言或修正圖片替代文字等任務，大幅簡化內容管理流程。
為支援 AI 代理人更高效的運行，技術基礎設施也同步發展。雲端服務商 Cloudflare 近期推出了名為 Dynamic Workers 的開放測試版。這是一個輕量級、基於隔離（isolate-based）的沙盒系統，旨在讓 AI 代理人程式碼以極快的速度運行。Cloudflare 宣稱，Dynamic Workers 的啟動速度比傳統容器快約 100 倍，記憶體效率高出 10 到 100 倍，僅需數毫秒即可啟動，記憶體使用量也僅有數兆位元組，為需要快速、高頻率執行的AI代理人應用提供了更優異的底層環境。
對台灣電商轉型的啟示
AI代理人的興起預示著企業營運模式的深刻轉變。對台灣的電商從業人員和企業管理者而言，這項趨勢提供了重要的參考價值。未來，AI代理人有望在跨境電商中扮演更關鍵的角色，例如自動化多語言客戶服務、智慧化商品描述與圖片生成、即時市場分析與價格調整，甚至詐欺偵測和物流追蹤優化。企業可藉由導入 AI 代理人，將人力資源從重複性高、耗時的基礎任務中釋放出來，轉而投入更高價值、更具策略性的創新與決策，以提升整體競爭力與經營效益。
儘管 AI 代理人潛力巨大，但初期仍面臨諸如處理模糊任務的挑戰、回應的一致性問題，以及在未經人工監督下進行高風險決策的限制。DNSFilter 的案例也顯示，AI 代理人可能因知識庫限制而犯錯。因此，如何在人機協作中找到最佳平衡點，並建立完善的風險控管機制，將是各企業在擁抱 AI 代理人技術時必須審慎思考的關鍵課題。
