商傳媒｜責任編輯／綜合外電報導
Capriotti’s（Capriotti’s Sandwich Shop）連鎖餐飲店的行銷與科技長金．路易斯（Kim Lewis），以其獨特的視角與實踐，為餐飲服務業展示了人工智慧（AI）應用的新可能。面對日益龐雜的資訊流，路易斯親自打造了一個客製化的AI機器人，將海量資料轉化為快速的策略洞察與明確的行動計畫，有效提升了決策效率。
路易斯擁有新聞學、整合行銷與零售業的背景，職涯初期便致力於為零售商建立電子郵件、會員忠誠度及電子商務計畫。2017年，她轉戰餐飲業，負責美國得來速快餐連鎖店Sonic Drive-In的數位策略。她認為，餐飲業能對顧客的日常生活產生實質影響，這讓她深感滿足。在Capriotti’s，路易斯肩負起整合行銷與科技職能的重任，將兩者議程統整，共同推進品牌轉型。
這款AI機器人是根據路易斯自身的思考模式、決策習慣、優先順序及商業直覺進行訓練。它能綜合複雜的跨部門數據，草擬策略計畫和內部溝通內容，並扮演個人智囊團的角色，其產出與路易斯的思考模式高度契合。路易斯指出，AI是擴大工作能力的工具，而非抄捷徑。她信賴AI機器人能迅速歸納數據、找出關鍵焦點並檢驗構想，但同時也明白AI仍可能「自信地出錯」，因此她會確保AI的輸出符合她的真實語氣，並強調技術永遠無法完全取代強大的領導力。
路易斯過往的經驗也證明，在既有企業中建立新基礎架構時，最大的挑戰在於品牌發展過程中累積的微小例外，例如菜單版本不一、流程缺乏標準化及資料來源彼此孤立。Capriotti’s於2025年便啟動一項大規模的菜單標準化工程，橫跨其150多家分店，以提升擴展性、速度和一致性。她也觀察到，一旦明確闡述業務成果並移除不必要的複雜性，營運團隊便能迅速適應新技術和計畫。
目前，Capriotti’s已在整合顧客數據方面取得顯著進展，對顧客有更清晰的認識。未來的重點在於讓這些統一的顧客數據能夠即時行動化，以驅動行銷和營運方面更明智的決策。路易斯深信，技術的目標是消除核心品牌體驗周圍的摩擦，而不是將「關懷」數位化或使其變得冰冷。她總是先問「我們到底想解決什麼問題？」，而非直接思考「該添加什麼工具？」。
