商傳媒｜何映辰／台北報導
ElevenLabs 銷售副總裁暨投資人 Carles Reina 指出，面對人工智慧（AI）科技的迅速發展，企業的客戶成功（Customer Success）部門必須從傳統的客戶滿意度導向，轉型為能實際產生營收的部門。他強調，AI 將重塑銷售團隊的運作模式，同時突顯了人際互動在提升外展銷售（Outbound Sales）成效上的關鍵地位。
Carles Reina 認為，過去以交易為導向、缺乏個人化特點的外展銷售策略，其成效已明顯下滑。根據報導，外展電子郵件的回應率已降至歷史新低，顯示傳統做法已難以觸及潛在客戶。因此，他主張在推進外展銷售時，必須重新導入人際互動元素，以維持其有效性及客戶參與度。
雖然人際互動的重要性提升，但 AI 工具的整合同樣不可或缺。Reina 解釋，AI 能顯著提升客戶成功管理的效率，透過自動化與個人化的溝通，使企業能更有效地處理客戶關係，並提供量身打造的互動體驗。他預期，未來銷售團隊規模將可能縮小，但由於 AI 輔助帶來的效率提升，成員的生產力將更高，相對地也能獲得更好的報酬。Reina 也提到，為激勵頂尖表現者，銷售目標應具挑戰性但同時也必須公平。
Carles Reina 進一步說明，客戶成功部門不應僅專注於提供服務，而應著眼於建立社群及信任，這對於客戶的長期留存與業務增長至關重要。他引述數據指出，每增加一百萬美元的營收，便能使公司估值增加約三千三百萬美元，凸顯了客戶成功直接貢獻營收對企業價值的重要性。此外，他強調首席營收長（CRO）的角色，應著重於規劃「未來的營收」，而非僅關注當前業績，以確保企業能持續成長。
